Las herramientas de análisis de la cadena de suministro basadas en datos no son suficientes

Los profesionales del análisis de la cadena de suministro pueden aprender mucho del análisis de clientes. Ambos ámbitos se basan en fundamentos empresariales similares. Lo que nos encontramos es que los datos y las herramientas de decisión basadas en datos no son suficientes. Las mayores dificultades en el análisis de la cadena de suministro o del cliente residen en las prácticas culturales de las organizaciones.

El siguiente artículo fue escrito por Maz Iqbal, quien aportó su valiosa perspectiva desde el punto de vista de Customer Analytics.

En LinkedIn, Don Peppers comparte su perspectiva sobre cómo tomar mejores decisiones con datos. Esto me hizo pensar y quiero compartir con ustedes lo que apareció para mí. ¿Por qué escuchar lo que digo? Tengo formación científica (licenciado en Física Aplicada). Soy censor jurado de cuentas y he elaborado todo tipo de informes para directivos y he visto lo que hacían o dejaban de hacer con ellos. Más recientemente, dirigí una empresa de minería de datos y análisis predictivo. Empecemos.

Los datos y las herramientas de toma de decisiones basadas en datos no bastan

Sí, hay un diluvio de datos, y este diluvio es cada vez más grande y rápido. Lo suficientemente grande y rápido como para recibir el pegadizo nombre de Big Data. Lo que se olvida es el esfuerzo que supone conseguir que estos datos se ajusten a los fines de la modelización. No es una tarea fácil ni barata. Sin embargo, puede hacerse si se le dedican suficientes recursos.

Sí, existen todo tipo de herramientas para encontrar patrones en estos datos. Y en manos de las personas adecuadas (con formación estadística y conocimientos empresariales), estas herramientas pueden utilizarse para convertir los datos en información valiosa (procesable).

Esto no es tan fácil como parece. ¿Por qué? Porque hay escasez de estas personas con formación y mentalidad estadística: los aficionados no sirven, los expertos son necesarios para distinguir entre el oro y el oro de los tontos: con datos suficientes se puede encontrar casi cualquier patrón. Si no basta con tener conocimientos estadísticos, hay que combinarlos con conocimientos empresariales. No obstante, supongamos que podemos superar esta limitación.

El verdadero reto a la hora de generar una toma de decisiones basada en datos en las empresas son las prácticas culturales. No tenemos las prácticas culturales que crean el espacio para que la toma de decisiones basada en datos aparezca y florezca. Un pensador mucho más inteligente-sabio que yo ya ha compartido su sabiduría, te invito a escuchar:

"En conjunto, los métodos científicos son al menos tan importantes como cualquier otra investigación: porque es de la perspicacia del método de lo que depende el espíritu científico: y si estos métodos se pierden, entonces todos los resultados de la ciencia no podrían impedir un renovado triunfo de la superstición y el sinsentido. Las personas inteligentes pueden aprender todo lo que quieran de los resultados de la ciencia, pero uno siempre notará en su conversación, y especialmente en sus hipótesis, que carecen del espíritu científico; no tienen la desconfianza distintiva de las aberraciones del pensamiento que a través de un largo entrenamiento están profundamente arraigadas en el alma de toda persona científica. Se contentan con encontrar cualquier hipótesis sobre algún asunto; entonces son todo fuego y por ello y piensan que es suficiente ........ Si algo no tiene explicación, se acaloran con la primera idea que les viene a la cabeza y que parece una explicación...."

- Nietzsche (Humano, demasiado humano)

Se me ocurre que el método científico nunca tomó ruta en la vida organizacional. Dejen a un lado la ideología racionalista y echen un buen vistazo a lo que ocurre en las empresas, incluido el modo en que se toman las decisiones. Yo digo que encontrarán que la penetrante visión de Nietzsche sobre la condición humana es tan cierta hoy como cuando la pronunció. La práctica de la toma de decisiones en todas las organizaciones con las que he tenido contacto no es científica: no sigue el método científico.

Por el contrario, los directivos toman decisiones alineadas con su intuición, sus prejuicios y su propio interés. Es tan raro toparse con un directivo (y una organización) que toma decisiones siguiendo el método científico que cuando esto ocurre me quedo parado en seco. Es el mismo tipo de imprevisto que ver a una mujer corriendo por el campo de fútbol en un partido de liga.

¿Cuáles son los retos a la hora de implementar en las organizaciones prácticas de toma de decisiones basadas en datos?

Los tecnólogos tienen un don. ¿Qué don? El don de no comprender, con suficiente profundidad, el ser de los seres humanos. Al carecer de esta comprensión pueden y de hecho lo hacen (con confianza) levantarse y predicar las virtudes-beneficios de la tecnología. Si la vida fuera así de sencilla.

La verdad se muestra atractiva para aquellos de nosotros que no tenemos que enfrentarnos a las consecuencias de la verdad. La toma de decisiones basada en datos suena muy bien para los que vendemos (ganándonos la vida y esperando hacernos ricos) herramientas y servicios basados en datos.

El reto de implementar prácticas de toma de decisiones basadas en datos es que perturba el statu quo. Cuando perturbas el statu quo te enfrentas a los poderosos que se benefician de ese statu quo. Recuerda a Sócrates:

"La propia naturaleza de lo que hacía Sócrates le convertía en una influencia perturbadora y subversiva. Enseñaba a la gente a cuestionarlo todo y ponía al descubierto la ignorancia de los individuos con poder y autoridad. Llegó a ser muy querido, pero también muy odiado .... Al final, las autoridades lo arrestaron por .... y por no creer en los dioses de la ciudad. Fue juzgado y condenado a muerte...".

- Bryan Magee, Profesor

 

¡Cuidado con tener éxito a la hora de implementar una cultura de toma de decisiones basada en datos!

Con el compromiso y la inversión suficientes, se puede instaurar una cultura de toma de decisiones basada en datos. Como hizo la gente de Tesco. Y tomando decisiones a través del aprovechamiento de los datos sobre sus clientes, sus tiendas, sus productos, puede superar a todos sus competidores, crecer como un loco y obtener beneficios extraordinarios. Una y otra vez. Entonces llega el día del ajuste de cuentas: cuando te enfrentas cara a cara con los defectos de tomar decisiones basándote únicamente en los datos.

A Tesco no le va muy bien. No le ha ido tan bien durante varios años, incluso emitió su primera alerta de beneficios en 2012.Tesco ha registrado una caída del 23,5% en sus beneficios durante el primer semestre de este año. ¿Qué ha hecho Tesco para hacer frente a esta situación? Esto es lo que dice el artículo:

El año pasado, Tesco anunció que destinaría 1.000 millones de libras a mejorar sus tiendas en el Reino Unido, invirtiendo en mejoras, gamas de productos y más personal, así como en su oferta en línea.

La toma de decisiones basada en datos tiene varios defectos. En primer lugar, presupone que el futuro será una continuación del pasado. Es como decir que todos los cisnes con los que nos hemos cruzado son blancos, así que deberíamos planificar para cisnes blancos. Y entonces, ¡un día te encuentras con que aparece el cisne negro! La recesión y el cambio en el comportamiento de los consumidores derivado de ella fue el cisne negro para Tesco.

Además, me atrevo a adivinar que, en su adoración al púlpito de la toma de decisiones basada en datos, la gente de Tesco olvidó las dimensiones que importan pero que no se introdujeron en los datos ni en los modelos predictivos. ¿Qué dimensiones? Como la experiencia del cliente al comprar en las tiendas Tesco: personal insuficiente, personal descontento, tiendas cada día más anticuadas, la calidad de sus productos...

Parece que la gente de Tesco no hizo caso de las sabias palabras de uno de mis ídolos:

No todo lo que cuenta puede contarse, y no todo lo que puede contarse cuenta.

- Einstein

Este artículo sobre "Reflexiones sobre Big Data, análisis de clientes y empresas basadas en datos" ha sido escrito por Maz Iqbal, experto comprometido en ayudar a directivos, equipos y organizaciones a obtener buenos resultados mediante la creación de un valor superior para los clientes y el enriquecimiento de las vidas de todas las partes interesadas. Su sitio web es http://thecustomerblog.co.uk/